22. Oktober 2018
12:00 pm - 1:30 pm WORKSHOP A l Digitale Schizophrenie – Mit (Big) Data Analytics herausfinden welche Kunden wie und wo ihre Bedürfnisse äußern
Die digitale Transformation des Unternehmens scheint die aktuelle Herausforderung für alle Unternehmen in allen Industrien zu sein, um kontinuierliche
Innovationsprozesse einzuleiten und sich vor Disruption zu schützen. Am besten alle Produkte nur noch digital und mit Bot-Unterstützung
alle Services und Produkte automatisieren. Das Problem: es gibt auch noch Kunden, die älter sind als 40. Und selbst die unter 30-Jährigen geben
nicht wahllos Daten preis und gehen mit jedem Produkt oder jeden Marke Gespräche ein, nur weil Sie jung sind.
• erfolgreiche Kundensegmentierungsmethoden
• datenbasierte Omnichannel Strategien erstellen
• Prozessautomatisierung
1:30 pm - 2:30 pm Mittagsessen
2:30 pm - 4:00 pm WORKSHOP B - bei Kaffee l Wie messe ich den X-Erfolg und überzeuge ich das Top-Management, dass CX/UX lebenswichtig für das Unternehmen ist?
• UX RoI? BI: Welche Daten kann ich dafür nutzen?
• 360grad / Erfolg aller digitalen und non-digitalen Touchpoints messen
• Business Intelligence: Daten anstarren genügt nicht: Wie bringt man alle Daten zusammen um Erfolgs-Insights erhalten? -
• Wie schaffe ich es, einen Wert zu transportieren, ohne von RoI zu sprechen?
• Wie schaffe ich es, Budgetvergaben für bestimmte Ausgaben/Projekte zu erklären?
4:00 pm - 5:30 pm WORKSHOP C - bei Kaffee l Turning around customers – How bad customer experiences can turn into positive brand stories
Customers say they want to be heard. So what happens if you don’t tune out the negative feedback but engage with the customers who have
faced you and your products at your worst, when some process did not work or some mistake was made that led to a bad experience. Just like
with everything else: every mistake is an opportunity to learn. By learning how to use bad experiences as an opportunity you can create
advocates.
• When processes falter you need back-up processes in customer service
• Automating these processes will help you to scale, but you still need a “human touch”
• Best Case Practice: communication styles and methods to react to customer complaints to create better experiences
5:30 pm - 7:00 pm WORKSHOP D - bei Wein und Käse l Best Practice: Wie setze ich eine X-Organisation innerhalb meines Unternehmens durch?
Wie setze ich eine X-Organisation innerhalb meiner Organisation um? Erfolgreiche Strategien und Methoden, die anderen Stakeholder im Unternehmen
für moderne Experience Ansätze zu gewinnen.
Welche Kommunikation ist die richtige?
• Wie überzeuge ich alle Stakeholder im Unternehmen von dem Wert von UX/CX
• Best Practices
• Die richtigen Prozesse an der richtigen Stelle einsetzen